Le processus de réclamation

La réclamation

La réclamation - à quelle étape et dans quelles circonstances ?

Vous pouvez soumettre une réclamation en cas de manquement par l’entrepreneur à ses obligations légales et contractuelles. La procédure et les délais applicables peuvent varier selon le manquement qui donne lieu à une réclamation.

Vous pouvez faire une réclamation pour les situations suivantes :

  • remboursement de frais de relogement, de déménagement et d’entreposage
  • remboursement d’acomptes
  • parachèvement de travaux
  • réparation de vices ou de malfaçons

Sachez que vous pouvez enrichir votre dossier de réclamation de documents concernant votre bâtiment que détient l’administrateur du Plan de garantie (GCR) ou les administrateurs précédents du plan public de garantie des bâtiments résidentiels neufs. Le Règlement sur le plan de garantie des bâtiments résidentiels neufs prévoit que sur demande du bénéficiaire du plan GCR doit donner accès, entre autres, aux rapports d’inspection ou d’intervention, aux défectuosités constatés, aux correctifs apportés, aux plans et devis, aux expertises utilisées, s’il y a lieu, et autres documents de même nature. Vous devez en faire la demande.

Rappel

Before filing a claim, you can contact your contractor to discuss and try to negotiate a suitable solution with him.

Lorsque l’entrepreneur n’intervient pas à la suite de votre demande, et après lui avoir envoyé un formulaire de dénonciation, vous pouvez lancer une procédure de réclamation.

Rappelez-vous que dans tous les cas, il faut d’abord vous questionner quant au moment où vous avez constaté le manquement des obligations de l’entrepreneur : AVANT ou APRÈS la réception du bâtiment.

Lorsque le manquement de l’entrepreneur à ses obligations a été constaté AVANT la réception du bâtiment, la garantie couvre l’acompte, le parachèvement des travaux et le remboursement des frais de relogement, de déménagement ou d’entreposage des biens.

Voici comment :

  • Compléter le formulaire de réclamation.
  • Transmettre tous les documents demandés dans le formulaire de réclamation.
  • Payer des frais de 114,98$ (taxes incluses) pour l’ouverture du dossier.

Rappel

This fee will be reimbursed to you if an agreement is reached between you and the contractor or if the administrator's decision is favorable to you in whole or in part.

Une fois la procédure de réclamation lancée

  • Dans les 15 jours suivant la réception des documents et des frais pour l’ouverture du dossier, l’administrateur prend le contrôle du dossier. Il va demander à l’entrepreneur d’intervenir et de l’informer des mesures qu’il entend prendre pour remédier à la situation que vous lui avez dénoncée.
  • Lorsque l’entrepreneur ne remédie pas au défaut ou n’intervient simplement pas dans un délai de 15 jours de la demande d’intervention de l’administrateur, l’administrateur procède à une inspection sur place dans les 15 jours qui suivent l’expiration du délai convenu dans sa demande d’intervention.
  • Dans les 30 jours qui suivent l’inspection, l’administrateur produit un rapport écrit et détaillé qui constate le règlement du dossier ou l’absence de règlement. Vous et l’entrepreneur recevrez une copie de ce rapport par courrier recommandé. Si le dossier n’est pas réglé entre temps et que l’administrateur rend une décision favorable à votre réclamation, il ordonnera à l’entrepreneur de vous rembourser le coût des réparations nécessaires et urgentes et de parachever ou corriger les travaux dans un délai raisonnable qu’il prend la peine d’indiquer. Lorsque nécessaire et applicable, il peut aussi lui ordonner de rembourser les frais de déménagement, de logement, et d'entreposage.
  • Si l’entrepreneur ne collabore toujours pas? Il se peut que l’entrepreneur ait fait faillite, qu’il n’ait pas les sommes nécessaires pour vous rembourser les coûts des réparations urgentes et nécessaires, ou qu’il refuse tout simplement de parachever ou de corriger les travaux. Si vous décidez de ne pas avoir recours à la médiation ou l’arbitrage par rapport à la décision de l’administrateur du Plan de garantie, celui-ci remboursera vos coûts et prendra en charge les travaux, selon un échéancier qu’il établira de concert avec vous.

Le remboursement des frais de relogement, de déménagement ou d’entreposage des biens avant la réception

Vous ne pouvez pas emménager dans votre condo comme prévu car tous les travaux ne sont pas terminés à la date convenue? Pour obtenir le remboursement des frais de déménagement, de relogement ou d’entreposage engendrés à cause de ce manquement, vous devez :

  • Faire une demande de remboursement par écrit, de préférence par courrier recommandé, à votre entrepreneur au plus tard dans les 6 mois suivant la réception de votre condo.
  • Joindre toutes les pièces justificatives
  • Envoyer une copie de la demande par courrier recommandé à l’administrateur du Plan de garantie (GCR)
  • Dans les 15 jours suivants la réception de votre demande, l’entrepreneur doit procéder au suivi de votre réclamation. S’il ne donne pas suite à votre réclamation dans ce délai, vous devez en aviser par écrit l’administrateur du Plan de garantie (GCR).
  • Dans les 30 jours suivants la réception de votre envoi, l’administrateur du Plan de garantie (GCR) doit rendre une décision sur votre réclamation.

Attention

The request for reimbursement must be made in writing to the contractor and the administrator within 6 months of acceptance of the building. Do not wait any longer to make a claim.

Acompte et parachèvement des travaux avant la réception

Pour la mise en œuvre de la garantie des acomptes et de parachèvement des travaux, vous devez suivre les étapes suivantes :

  • Compléter le formulaire de réclamation
  • Transmettre par écrit votre réclamation à l’entrepreneur et à l’administrateur du Plan de garantie (GCR)
  • Transmettre tous les documents demandés dans le formulaire de réclamation
  • Payer des frais de 114,98$ (taxes incluses) pour l’ouverture du dossier

Rappel

The request for reimbursement must be made in writing to the contractor and the administrator within 6 months of acceptance of the building. Do not wait any longer to make a claim.

Une décision administrative conforme et valide

La décision administrative est un moyen offert par le Règlement sur le plan de garantie des bâtiments résidentiels neufs de faire reconnaître et respecter vos droits ou de défendre vos intérêts. Garantie de construction résidentielle (GCR) est le seul organisme compétent à rendre cette décision administrative.

Qu’elle soit en votre faveur ou non, une décision administrative doit être juste et contenir les renseignements suivants :

  • une indication qu’il s’agit d’une décision de l’administrateur, souvent en titre
  • le nom de l’entrepreneur
  • votre nom à titre de bénéficiaire
  • l’adresse du bâtiment concerné
  • la date de chaque inspection effectuée après votre réclamation
  • la date de la décision de l’administrateur
  • les recours possibles et les délais prévus par le Règlement sur le plan de garantie des bâtiments résidentiels neufs
  • les coordonnées du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale qui tient une liste de médiateurs reconnus
  • les coordonnées des organismes d’arbitrage autorisés par la Régie du bâtiment du Québec

Vous n’êtes pas d’accord?

Que faire si vous êtes en désaccord avec le rapport de l’administrateur du Plan de garantie? Si vous pensez que la décision est fondamentalement erronée puisqu’elle omet de considérer des éléments de preuve importante, vous pouvez toujours faire appel.

La procédure d’appel vous dirigera vers l’arbitrage qui est un mode de règlement des conflits plus rapide et moins procédural que les tribunaux. Vous pouvez aussi décider, de concert avec l’administrateur du Plan de garantie, de vous diriger en médiation qui est un mode de règlement des conflits similaire à la négociation, mais incluant une partie neutre qui facilite la discussion.

Notez que l’entrepreneur peut aussi être en désaccord, auquel cas il vous contactera s’il souhaite déposer une demande de médiation ou d’arbitrage.

Attention

You and the contractor only have 30 days from the day you receive the administrator's report to dispute it - act quickly!

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